BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lovelock yang dikutip Wyckop dalam Arief (2008:118), bahwa pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan jasa adalah perbedaan atau ukuran selisi antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Arief (2008:18) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawharkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak. Zeithamal dan Bitner dalam Hurriyati (2009:28), berpendapat bahwa pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud.
Dokumen lengkap bisa dilihat pada link Penelitian Dan Pengembangan Sistem Mutu Pada Helios Transport
Tidak ada komentar:
Posting Komentar